亚游集团-資訊信息門戶網站 歡迎您! 登錄 | 注冊
您所在位置:首頁 > 商機商訊 正文

信用=業績?保險代理人互信評價機製初探

2014-04-11 來源: 21世紀經濟報道 作者: 我要評論 閱讀量:

文章摘要:21世紀經濟報道[編者按]互聯網浪潮對金融業的啟示,除了技術革新,本質是透明、分享、全民互動理念的融合。與銀行同作為公眾機構的保險公司,數十年期的保險產品更需要時間的檢驗,而數百萬與客戶直接打交道的保險代理人,拚湊著保險公司的大部分市場形象

  21世紀經濟報道[編者按]互聯網浪潮對金融業的啟示,除了技術革新,本質是透明、分享、全民互動理念的融合。與銀行同作為公眾機構的保險公司,數十年期的保險產品更需要時間的檢驗,而數百萬與客戶直接打交道的保險代理人,拚湊著保險公司的大部分市場形象。

  提高銷售人員誠信度已成為行業亟待調整的問題。淘寶網店家信用等級與銷量呈正比的現象進入保險公司的視野。保險產品和代理人服務質量,是否都能引進類似淘寶好差評的互動機製?讓消費者更直白了解保險的同時,引導代理人銷售行為規範化、高信用者業績高效化。本期“21世紀保險圓桌”誠邀業界共話通過互評機製完善保險銷售人員誠信建設的可行性。

  中國人壽去年對8000名消費者做過一個有趣的調查,消費者購買保險時最在意的前三種因素依次是:產品適用性、公司品牌和銷售人員值得信任;而銷售人員誇大誤導是消費者放棄購買保險的首要因素。

  為了讓失信者寸步難行,讓守信者一路暢通,作為立足最大誠信原則之上的保險行業,更應率先嚐試構建行業誠信體係。中國人壽保險公司銷售督察部總經理王翠菲在“21世紀保險圓桌”上發出倡議:針對全行業銷售人員建立一套征信係統,以其資格證為載體,記錄其從業中的功過,同時向消費者開放並提供反饋通道,從而構建起客戶和銷售人員和公司的互信平台。該係統的評價將直接為銷售人員的跨機構擇業、競聘、獎懲等後續行為提供參考,以加大從業人員的失信成本。

  中國保險協會秘書長助理餘勳盛也在“21世紀保險圓桌”上表示,利用現代信息手段建設互信平台很有必要,同時部分省市也有類似嚐試,協會將加強對其統籌。

  當然有很多細節和技術問題需要解決。例如現實中代理人的增員難、留存難;機構之間是否願意分享代理人數據等;此外,淘寶本身的評價機製亦需改進。

  同時,與會嘉賓還認為,解決代理人誠信問題的外延應當再擴大,保險產品本身的競爭力應當加強,這主要體現在產品的設計層麵,如同質化、性價比不高、市場低培育度等,都是促進保險業發展需要配套加強的領域。

  完善行業征信體係

  《21世紀》:互信平台的建設是否有價值?

  王翠菲(中國人壽保險公司銷售督察部總經理):中國人壽持續多年對銷售人員進行信用品質評級,並依據評估結果實施分級管理。同時在官網發布銷售人員評級信息,開通信用記錄查詢通道。內部數據分析顯示,信用等級高的人員對公司業績的貢獻率也高。通過正麵引導和反向約束,銷售人員越來越關注和在意個人的信用等級。公司每年兩次評級,如果評價低了,銷售人員會主動向公司詢問具體哪些指標降低了,並自我規範行為,公司違規行為發生率也因此持續下降。但目前公司的信用評價主要基於內部評判,缺少外部客戶評價參與,公信力有待進一步提升。此外,由於行業缺乏統一的信用評估體係,對失信銷售人員的處罰僅局限於公司內部,約束力也尚待提高。

  為解決上述問題,不妨參考淘寶商業模式,建立行業開放統一的銷售人員信用評價體係,實施內、外部評價相結合,評價分數動態累積,形成信息公開透明,社會和自我監督一體的互信機製,將“高信用=高財富”變為現實,使得失信者失去生存空間。

  王敘文(中國保監會人身險監管部監管處處長):我個人認為建立一套銷售人員評級體係是一種重要的探索,一方麵可以充分發揮行業自律的作用,另一方麵在保護消費者合法權益上也具有積極的作用。我認為最好還是由行業協會和公司先來進行探索和嚐試。

  餘勳盛(中國保險行業協會秘書長助理):我認為可以通過協會的力量推動。利用現代信息手段建設互信平台是未來趨勢,也很有必要。協會之前在車險、健康險等數據平台建設上都有實踐,也在不斷修正中。針對銷售行為規範的,例如北京保監局和協會在做電銷禁撥平台等。但我國區域差異大,可以一步一步推,逐步統籌和細化,但要先走出這一步。

  胡樂天(小微金融服務集團(籌)保險事業部總監):如果保險公司願意,可以將手中幾百萬代理人數據跟我們的匹配,相信大部分也是淘寶用戶。至少我們在增員的前後端做一些分析。在後端,從業人員在淘寶上的行為有異常,我們也能監測到。如果這樣數據合作能夠幫助保險公司對銷售人員的信用進行監控的話,我們願意做這樣的事情,甚至有一些處罰,做一些個人信用產品,代理人可能也是賣家,我們可以配合保險公司對其小貸、信用額度等進行懲罰性調整。

  《21世紀》:淘寶的評級機製是互信平台希望借鑒的模式,從淘寶經驗來看,是否真的能達到防治銷售誤導的目的?

  胡樂天:評價體係對於產品銷售的確起了非常大的作用。但從2008年以後,淘寶的評價係統開始跟賣家在淘寶上的一些權益掛鉤,例如評價排名會直接影響銷量。有積極意義但副作用也開始顯現,賣家會對好評進行返點,這樣評價質量就會降低。此外,有些產品不是三兩天就能看出問題的。所以我們把評價體係再細化,例如物流、客服態度、追加評論等。但時間久了又有副作用,自動默認好評的比例上升,因為大量的買家覺得麻煩,除非有問題否則不想評價。

  總結起來,我們設計評價體係的意義是什麽,是給後來買家提供參考,防止賣家欺詐,但是一旦跟利益掛鉤,再怎麽堵這個漏都堵不上。所以今年我們會重新考慮完善。

  “增員難”抬高評價門檻

  《21世紀》:在建設細節和規則設定上需要考慮哪些潛在困難因素?

  殷曉鬆(德華安顧人壽保險公司擬任總經理):營銷員互信平台對於保險業發展是非常有價值、有意義的舉措,國壽先行一步,代理人的信用等級評價做得很完善,德華安顧非常願意加入到這個平台的建設。

  但營銷員互信平台的評價體係是否對公眾全麵開放值得慎重考慮。網絡的力量非常大,水能載舟亦能覆舟,舉個例子,如果互信平台引入消費者全麵評價,某個營銷員銷售了一千多張保單,且無一投訴,這個人業務質量絕對是好的,信用評價就會高,會帶來更多的業務量,這是正向影響;同時,這個營銷員可能麵臨被其他公司挖角的問題,加劇行業內人員因短期利益的流動性;另外,我們還要注意互信平台評價的真實性核實問題,如客戶的非理性差評、惡意競爭者“五毛黨”都會對互信平台的發展有不良影響。因此在互信平台的評價體係開放程度和評價管理上要審慎。

  龔有財(泰康人壽保險公司個險事業部副總經理):保險行業的現狀看,職業期限越長的人員素質越高,對他們而言信用評價可能並不亟需,需要規範的往往是短期人員,但他們流動性高,除非這套評價體係對保險以外的行業也適用,不然他體會不到失信的代價。所以我認為這套體係約束新人很難,對整個隊伍長期誠信體係的建立是有用的。

  王翠菲:社會征信係統是一個逐步建立的過程,作為保險行業可以也有能力先行研究和構建行業信用指標體係,待社會信用體係出台後,我們就可以及時納入大的社會體係,更好地發揮信用品質管理功能。但是如果我們抱著一味等、靠、要的想法,不先去做好行業指標論證等基礎準備工作,即使社會體係很快成熟推出來,也不能解決我們銷售人員特殊群體的信用評價問題,反而使整個行業滯後於社會整體進程,拖了後腿。

  安震峰(新華人壽保險公司北分副總經理):要考慮評價主體和評價時點。什麽樣的人有資格給他做評價,這與淘寶不同,保險產品需要代理人的講解與評估,需要感情基礎做展業。另外,評價節點如何與回訪環節區分?兩者功能如何不重疊。

  劉斌(中郵人壽保險公司副總經理):這可能需要兩套征信係統,一個麵向客戶,一個麵向內部員工。現實一個問題是員工的流失率,如果流失率高,是否擔心素質高的代理人被挖角;如果流失率不大,隻用內部控製就可以了,公開是否會增加流失率。增員難是個問題,這個評價體係是否抬高門檻。

  王翠菲:銷售人員評價體係的設計有很多細節性的技術因素要考慮。銷售人員流動性高會給評價工作帶來困難,但也是評價係統可以特別發揮作用的地方。銷售人員的信用評價記錄了銷售人員的違規行為事實,可供業內公司後續篩選和把關。目前,我們內部已經建立了黑名單機製;行業協會也有黑名單製度,但還局限於各自區域,未能實現全國信息共享,這是我們行業下一步要努力的方向。

  誠信建設各展拳腳

  《21世紀》:各保險公司在銷售人員誠信建設上有何經驗?

  劉軍豐(建信人壽保險公司總裁助理):我們對銷售人員的行為也有一個綜合評價,其中對客戶投訴采取時間控製原則,限時兩小時處理,而不是按照金額大小控製。我們發現真正影響客戶的問題不是錢的多少,而是性質問題。所以我們強調對客戶投訴迅速反應,拿出積極、友善、務實的態度,及時化解客戶疑問。

  除了常規的回訪、限時投訴處理等機製外,建信人壽會借用母公司的資源進行再次審計,也是最後一道防線。建設銀行有非現場審計係統,把保險公司的數據套入預設模型裏檢測。因為同時擁有銀行和保險公司的數據,可以同時運算,完成後裏麵有一些潛在的風險隱患都能看出來。

安震峰:我們主要是把三個關:增員選擇、培訓管理和製度為先。此外還有自律公約,提出一些軟性指標,除參考協會、保監給我們禁語要求外,我們對一些例如“存”等敏感詞都有強調和警示。對所有未閉環銷售的保單,去年明確緩發傭金。如出單後,我們要求必須三日送達,三日錄入完畢,客戶有疑問三日內全部解決,如果達不到傭金就緩發。現在首次電話回訪的成功率可以達到96%左右。

  劉斌:如果把銷售人員身份解決了,形成了認同感,對他的掌控能力就大,也解決了經營問題。我們去年提出營銷渠道共建,最大的動作就是增加了理財經理。把我們的產品作為大理財概念,讓用戶來選擇,最大程度避免了銷售誤導。所有期交產品全靠理財經理來賣,我們爭取全國打造出三千精兵。

  王翠菲:2008年以來,國壽持續開展“誠信我為先”誠信教育活動,在團隊中樹立正確的銷售誠信價值理念。此外,國壽采用信息化技術手段強化事中過程監控。我們有三大風控係統分別實現不同的監控功能。其中包括風險預警係統,主要針對個體銷售人員的關鍵指標進行事中實時監控和風險處置;第二個是信用評估係統,是對銷售人員進行正向和負向兩方麵性向進行評價的平台。最後一個是風險監測評估係統,是針對公司分支機構進行風險評估和管控的平台工具。

  國壽還製定了全國統一的銷售人員違規行為處理規定,對各類銷售誤導行為進行嚴查嚴懲,並對負有管理責任的相關人員進行責任追究,懲前毖後。同時,對現行製度流程進行了全麵梳理,製定下發了內部控製執行手冊,構建起銷售誤導定期通報、治理成果評價和追蹤督導等長效機製。

  王敘文:銷售誤導問題是保險行業長期存在的一個頑疾,保監會一直致力於整治這個問題,特別2012年以來,保監會把保護消費者合法權益放到非常突出的位置,從原來提出的專項治理變為綜合治理。即不僅監管部門在行動、在推動,還把保險公司、行業協會、媒體,和消費者各方位力量動員起來。提出通過3到5年取得明顯成效的目標。為此我們通過推動體製機製改革,加大公司違規成本,增強監管透明度,維護消費者知情權等一係列措施,綜合治理銷售誤導。

  如在推動體製機製創新方麵,去年推出了普通險費率定價機製改革,今年打算繼續推進新型產品費率定價機製改革。還比如今年4月1日要實施的銀行代理保險業務銷售行為通知,也是從製度方麵規範銀保銷售行為,是治理銷售誤導的一項重要措施。

  在強化製度執行力方麵,通過現場檢查、自查自糾、行政處罰等多種手段督促保險公司嚴格落實監管製度,確保監管製度落到實處。同時,嚴厲打擊保險消費者和輿論媒體反映突出的問題。

  “不想、不能、不敢”

  《21世紀》:銷售人員的誠信建設是否還存在一些行業共性的問題,需要如何去改善?

  殷曉鬆:國壽對銷售人員的誠信建設體係基本上是從“不想、不能、不敢”三個方麵著手,這一點跟香港廉政公署的反腐體係以及我國現在采用的反腐體係是一致的。我想從這三個方麵講講我的看法。

  第一,“不想”。銷售要靠激勵機製推動,麵臨銷售業績壓力和激勵機製,銷售人員很容易產生銷售誤導的念頭,容易產生銷售誤導行為。無利不銷售,有利便有誤導的可能。這個關鍵其實不在於銷售人員,主要責任在公司的管理人員。完全使其不想是不可能的,少想或者幾乎不想是有可能的。這就需要處罰和培訓、思想教育、文化建設一起抓,也就到了“不能”和“不敢”的問題。

  第二,“不能”。保監會、行業協會對於銷售誤導一係列的嚴格要求和防範舉措,比如客戶回訪,就是要是在日常經營管理中能夠真正執行,方方麵麵杜絕銷售誤導。法規的完善,執行的到位,讓營銷員“不能”銷售誤導。法不在多,而在於抓住要害。比如新加坡在投保時,要求填寫非常詳盡的需求分析,往往多達50頁,收益和保障部分必須如實詳細加以陳述,雖然繁瑣,但客戶心裏踏實,而不是非理性衝動購買,一定程度上降低了銷售誤導的風險。在未來的數字時代,我們在“不能”方麵會做得更好,比如將銷售過程用視頻拍下。再比如,互聯網時代,當所有產品定價信息和投保人個人信息通過互聯網平台對稱、透明的時候,個人訂製化的互聯網互助保險會應用而生,銷售誤導的空間可能就不存在了。

  第三,“不敢”。就是要加大處罰力度,使銷售人員有所畏懼。這方麵大家都反映保險行業存在營銷員收入過低、流動性過大的問題。這對於互信平台建設和發展有一定影響,在一個留存期平均都不到6個月的行業裏,即使建立了互信平台監督和處罰機製,對於營銷員來說威懾力可能還是不夠,因為他們無所失去。要真正避免銷售誤導,還要從收入、身份和體製上進行約束,讓營銷員不敢銷售誤導。一是通過降低間接傭金,提升直接傭金解決收入向高級銷售主管集中,中低級銷售人員收入偏低的問題,改變原有的壽險公司瘋狂增員不講個體產能的商業模式;二是要解決營銷員身份問題,推動營銷員從代理製向員工製或獨立代理人方向轉型。德華安顧就在嚐試推行真正的營銷員職員製,設計新型開放式基本法。

  龔有財:應該製定一個標準,通過一些國家規定的考核確實具備這樣的能力和水準,他能夠為人們去服務。比如說理財,比如說他能夠為某一個家庭建立起一個完整的風險保障體係。我們防範銷售誤導外,更重要的是能不能樹立起一批學習的榜樣,帶領大家朝一個正確的方向去行事,使整個行業有規可依。

  餘勳盛:協會一直推動保險機構進行營銷體製改革,也在出台各種標準,當然還不夠,我們很多標準不是太細,專業化程度也不是太高,我們還要做保險從業人員準則及實施細則。

  《21世紀》:代理機構在銷售環節是否存在誤導行為?是否有流程上規範的可借鑒模式?

  張燾(中美國際保險銷售服務公司互聯網支持與創新業務總監,原大童網總經理):大童網三年的時間零投訴。做法很簡單,客戶從第一次接觸,到買完保單全過程在網上留下記錄,客戶和我們都能查,客戶還必須給營銷員的每一次麵談做服務評價,把所有東西都暴露在消費者目光下,那消費者自然就會信任了。銷售過程可以標準化,把客戶的需求明確並固化,銷售誤導自然沒有空間。我認為僅靠培訓是不能根治誠信問題的,流程的標準化可以。

  抓銷售誤導必須抓產品源頭,我在保險行業工作13年,確實感覺到大部分保險產品的性價比有待提高。相信費率市場化後,新類型產品會打破很多僵局。另外現在的保險產品越來越複雜,留給話術騰挪的空間就多了,就越容易誤導,這也是保險行業應該要去解決的一個問題。

  《21世紀》:大童網這樣做的成交率是多少?

  張燾:大童網線上預約的客戶通過經紀人進行線下的服務,最後成交率能夠達到40%。不到10個經紀人,個人長期壽險的保費一年接近200萬。而且賣的全都是保障性產品,以重疾、定期或終身壽險、養老險為主,基本沒有理財險。並且還要求不采取任何強製轉介紹的動作,但客戶主動轉介紹率接近1/5。

  關鍵點是員工製和定薪製。銷售傭金隻是市場上正常傭金的10%-20%;固定工資中有相當部分考核,來自於客戶給他的服務評價、所有的電話回訪、質檢、服務流程的執行度,以及最後給客戶服務的時效等,這些都是通過係統就能采集到的數據。 (記者 劉艾琳 北京報道)

Tags:

發表評論 共有條評論
昵稱: